O poder da rede social

Não há quem não tenha experimentado esse tipo de irritação: ver as malas arrebentadas graças à brutalidade do manuseio nos aeroportos. O cantor de música country americano Dave Carroll viveu um péssimo momento ao ver seu violão quebrado em voo na United Airlines. Tentou reclamar e reivindicar seus direitos junto à companhia e só teve desatenção. Foi mais longe que a média das pessoas, e produziu um vídeo humorado, com trilha composta por ele, relatando o seu drama. A iniciativa acabou no Youtube e produziu um sério estrago à imagem da companhia aérea:

Passado mais de um ano do acontecido, o vídeo, que já atingiu mais 4,7 milhões de acessos e tem várias versões nas comunidades da web, ainda rende comentários sobre como esse tipo de reação obriga a mudança no atendimento aos consumidores. A chamada força da rede social exige um maior monitoramento nas ações de comunicação das empresas. Muitas estavam acomodadas, achavando que as queixas poderiam ser controladas por meio das frias estatíticas de seus call centers. Não dá mais. O consumidor ganhou voz e alcance com a era digital.

A United Airlines não se fez de rogada. Reconheceu a "excelência" do vídeo do músico e, depois de pedir a devida autorização, passou a usá-lo como material para treinamento de suas equipes. É uma brilhante sacada de marketing.

2 comentários

Comentários:

Comentário de: Rama [Visitante]

07.08.09 @ 01:13

Isso me lembra aquele caso do brasileiro que teve um carro incendiado por defeito de fábrica. Depois de anos sem que a justiça e o fabricante resolvessem, o cidadão colocou o carro pendurado num guincho com uma frase que dizia algo do tipo: "não compre, esta m... incendeia".

Ganhou a ação no Brasil, mas perdeu uma internacional sobre prejuízo de imagem e se viu falido.

Como será que a United tratará do caso? Até onde vai o direito de reclamar?

Discussão séria.

Comentário de: am [Visitante]

07.08.09 @ 08:52

Esse fenômeno está muito bem descrito e analizado no livro

Here comes everybody. de Clay Shirky.

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