Alegria da compra vira pesadelo

JOSUÉ RIOS - COLUNISTA DO JORNAL DA TARDE

Passada a euforia das compras de fim de ano, chega a hora de o consumidor correr atrás do prejuízo. E vai ter de se armar de papéis e muita paciência para conseguir a troca ou o reparo do produto que adquiriu – ou ganhou de presente –, mas que já chegou às suas mãos “enfartado”.

Ou vai suar para cancelar cobranças indevidas ou reclamar da mercadoria que não recebeu, entre outros martírios do famoso pós-venda.

Sobre a troca de produtos, muitas matérias já foram publicadas informando que a simples substituição da mercadoria ou cancelamento da compra somente pode ocorrer de forma motivada, ou seja, o consumidor não tem o direito de desistir da compra ou de exigir a troca do produto somente porque não gostou ou se arrependeu do negócio.

E como, regra geral, procede a informação, salvo em duas situações. Primeira: o caso de produto adquirido pela internet ou por telefone, quando o consumidor pode cancelar a compra no prazo de sete dias e não está obrigado a dar explicações ao fornecedor.

Segunda situação: para as compras não realizadas virtualmente ou por telefone, também é possível exigir a troca ou a desistência do negócio, sem dar explicações, nos casos em que a própria loja se compromete a aceitar a devolução ou substituição do produto, e o consumidor lembrou de exigir a providência no prazo estabelecido pelo fornecedor.

Importante: os sete dias para devolver o produto são contados da data do recebimento, e não do dia em que a compra foi realizada. Mais: se houver despesas para a devolução do objeto, a conta deve ser paga pelo fornecedor, que fez a venda virtual, por telefone ou correio – ou realizou o negócio no local de trabalho ou residência do consumidor.

A pergunta é: como fica a situação da loja que anuncia a aceitação da troca (ou cancelamento da compra), mas não informa o prazo no qual a solicitação deve ser feita pelo cliente? Resposta: se o fornecedor não mencionou o prazo, o comprador pode exigir a providência no prazo de cinco anos.

Fora as situações acima, a troca do produto ou cancelamento da compra somente pode ocorrer em caso de defeito, mas mediante a ocorrência de duas situações.

Primeira: quando a empresa não repara o defeito no prazo máximo de 30 dias. Segunda: quando a empresa conserta o produto, mas, em razão da extensão do defeito, mesmo consertado, o objeto diminui de valor ou se torna inseguro à sua plena utilização.

Ocorrendo qualquer um das situações referidas neste parágrafo, o fornecedor deve trocar ou devolver o dinheiro do consumidor, conforme a opção feita por este.

Mas aí vem a pergunta, sempre oportuna, do meu consulente de plantão, o sr. Furtado, o Consumidor. Qual? Pode-se falar em conserto, no caso de o produto já chegar imprestável à casa do consumidor? Pergunta difícil de responder.

Isso porque o Código de Defesa do Consumidor (CDC), no caso de produto com defeito, somente estabeleceu a troca ou cancelamento da compra nas hipóteses citadas (não realização do reparo ou insuficiência deste).

Ou seja: a lei do consumidor foi omissa e nada estabeleceu (de forma expressa) quanto ao produto novo que vem da loja ou da fábrica “enfartado”. E ainda não vi pronunciamento dos tribunais sobre a questão. De todo modo, entendo que produto entregue sem condições de uso, não é produto novo.

E pensar diferente seria trair a justa expectativa do consumidor, que adquire o carro ou o televisor novo certo de que vai levar para casa equipamento pronto para ser usado, e não uma “bomba” destinada corroer a sua paciência na canseira das assistências técnicas.

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Planeje os gastos do início do ano

MARCOS BURGHI - JORNAL DA TARDE

Chegou a hora de saldar as dívidas do fim de 2008 e os gastos extras de início de ano. Quem não conseguiu ou optou por não guardar parte dos ganhos para essas despesas terá de apertar o orçamento ou buscar parcelamentos e descontos.

O consultor financeiro Marcos Crivelaro ensina que o primeiro passo é relacionar as despesas em dois grupos: as que devem ser pagas à vista e aquelas em que há a possibilidade de parcelamento.

No primeiro grupo, explica Crivelaro, estão as dívidas que podem ser liquidadas com desconto. É o caso do Imposto Predial e Territorial Urbano (IPTU).

Os proprietários de imóveis na capital podem pagar o tributo em até dez vezes, mas quem optar pelo pagamento único tem um desconto de 6%. “Se a pessoa tiver o dinheiro, é vantagem pagar à vista”, diz.

Entre os itens em que cabe negociação, diz Crivelaro, está o material escolar. “Se diversos consumidores se juntarem para compra em grande quantidade podem obter descontos relevantes”, afirma.

Carlos Eduardo de Oliveira Júnior, do Conselho Regional de Economia do Estado de São Paulo, afirma que a negociação para tentar parcelamento maior ou desconto é um detalhe importante e que as linhas de crédito dos bancos são a última alternativa.

Cláudio Carvajal, professor da Faculdade de Informática e Administração Paulista (Fiap), diz que o início do ano é um bom, período para que as pessoas iniciem uma poupança com vistas aos gastos de dezembro e do início do ano seguinte. “O ideal é guardar mensalmente 10% da renda líquida”, afirma ele.

Carvajal ensina que, antes, é preciso organizar receitas e despesas. Ele explica que quem gasta mais do que recebe precisará aumentar a renda ou cortar as despesas e, neste caso, terá de definir formas de fazê-lo.

A Fundação Procon de São Paulo realiza mensalmente palestras gratuitas sobre organização do orçamento doméstico. Mais informações no site www.procon.sp.gov.br.

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Compras de material escolar em grupo no atacado são boa opção

PAULO DARCIE - JORNAL DA TARDE

Uma alternativa para economizar pode ser o atacado. A assistente de direção do Procon-SP, Selma do Amaral, sugere que pais de estudantes se unam para fazer as compras dessa forma e dividir os custos.

“Pode ser vantajoso. Mas antes é necessário pesquisar se realmente vale a pena, para não sobrar material”, afirma Selma.

Segundo ela, é muito comum que compras grandes acabem se transformando em desperdício no fim do ano.

Se a compra em grupo for a opção, redes atacadistas como a Kalunga vendem pacotes que seriam um exagero para um aluno, mas resolveriam o problema de um grupo.

A pesquisa no site da rede mostra que um conjunto de seis caixas de lápis com 12 cores da marca Faber Castell sai por R$ 39,20, que corresponde ao valor de R$ 5,53 por kit.

Uma caixa com 50 canetas esferográficas BIC Cristal sai por R$ 17,99, ou R$ 0,36 por unidade, e uma caixa com 12 unidades de 35g de cola Branca Tenaz custa R$ 9,25, ou R$ 0,77 por tubo.

Outra tática é aproveitar caixas não tão grandes, fazer um pequeno “estoque” em casa e se livrar de ter o trabalho de comprar o material novamente no ano seguinte.

Na mesma rede, uma caixa com 12 lápis preto 2 Evolution HB sextavado da BIC custa R$ 3,80, ou R$ 0,31 por unidade.

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Preço do material escolar varia até 177%

PAULO DARCIE - JORNAL DA TARDE

Os presentes de Natal mal acabaram de ser comprados e mais gastos já estão por vir: a lista de material escolar para 2009, cujos itens apresentam uma enorme variação de preço. O JT cotou 22 produtos em papelarias da capital e constatou que as diferenças chegam a 177%.

As maiores discrepâncias foram verificadas para artigos de valor mais baixo. O campeão foi o apontador da marca CIS, que custa R$ 0,90 em uma papelaria e sai por R$ 2,50 em outra, ou seja, 177% mais.

Outro modelo, o LV Faber Castell, com depósito de plástico, é vendido por R$ 0,45 na papelaria em que estava mais barato e por R$ 1 onde tinha o valor mais alto, uma diferença de 122%. O item mais caro da lista, um caderno de 200 páginas, teve diferença de até 54%.

Com o retorno das crianças às aulas, os últimos 15 dias de janeiro devem ser, como todo ano, de grande movimento nas papelarias. “Poucos se adiantam. As pessoas deixam sempre para janeiro”, afirma Julio Takayama, proprietário da Papelaria Metropolitana, na Vila Buarque, centro.

Como auxílio para os pais na hora da compra, papelarias como a Metropolitana e a Japuíba, na Casa Verde, fazem orçamentos de listas de material por e-mail. O pagamento pode ser feito em três vezes sem juros na primeira, para compras acima de R$ 100, e na segunda para valores mais altos do que R$ 150.

A assistente de direção do Procon-SP, Selma do Amaral, recomenda aos pais uma análise atenta dos materiais listados. Segundo ela, já foi comum escolas incluírem itens como folhas de sulfite e papel higiênico nessas relações. “Isso ainda pode acontecer. São produtos que já estão incluídos no orçamento da escola, e não devem ser cobrados dos alunos.”

A instituição, diz ela, não pode impor marcas e nem a compra em uma loja específica. “Ela pode sugerir”, afirma, lembrando que são comuns convênios entre escolas e papelarias.

Essencial, também, é questionar quais os itens mais urgentes e quais podem ser comprados mais tarde. “A escola pode mudar de planos no meio do ano e a compra pode ter sido em vão.” Fazer uma busca pelas sobras do ano passado também ajuda a economizar. “E faz parte da educação financeira das crianças”, diz a assistente de direção do Procon.

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Banco é condenado por desconto ilegal de empréstimo na conta corrente

O Banco do Brasil foi condenado a restituir, com juros e correção monetária, os salários indevidamente descontados da conta corrente de um cliente para pagamento de empréstimos. O banco deverá, ainda, pagar indenização de R$ 5 mil por danos morais. A decisão é da Terceira Turma do Superior Tribunal de Justiça (STJ).

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Como suspender serviços nas férias

TATIANE MATHEUS - O ESTADO DE S. PAULO

Quem vai ficar um mês ou mais viajando nas férias e considera um desperdício de dinheiro ter de pagar a mensalidade da TV paga, da academia, da internet e outros serviços que não usa enquanto está fora de casa, pode pensar em suspendê-los.

A advogada do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), Estela Guerrini, explica que a regulamentação da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel)prevê que clientes de TV a cabo, telefonia fixa e móvel que tiverem mais de um ano de contrato podem pedir a suspensão do serviço de 30 a 120 dias.

Não há uma regulamentação para academias, jornais e revistas, mas o consumidor deve contatar a empresa e perguntar se há a possibilidade de suspensão temporária, troca de endereço da entrega ou ser compensado com um mês no fim do contrato.

Estela recomenda que o consumidor analise o que vale a pena. “Em relação aos serviços essenciais somente pagamos o que consumimos e religá-los pode ser custoso.” Esse pode ser o caso da água. A Sabesp cobra R$ 17 para suspender o fornecimento e R$ 22 pela religação.

O consumidor deve lembrar que tudo deve ser feito por escrito, desde o tempo da suspensão até a forma de pagamento e as regras para que ela seja efetuada. Se o fizer pelo telefone, é importante anotar o número do protocolo, o nome do atendente, a data e o horário da ligação.

VEJA COMO PROCEDER

A TVA já oferecia suspensão de até 90 dias uma vez por ano sem ônus aos clientes e, para atender à nova regulamentação, ampliaram o prazo para 120 dias. O cliente SKY que está com suas contas em dia pode requerer a suspensão nesse mesmo prazo. A NET também e, em São Paulo, tanto a suspensão quanto o retorno do serviço são feitos remotamente, sem necessidade de visita técnica.

O Livre, da Embratel, pode ser suspenso por até 120 dias. A empresa não cobra taxa para desligar nem ligar. A Telefônica tem o serviço “Desligue Temporário” que pode ser pedido uma vez por ano, em qualquer época. O prazo é de 30 a 120 dias. Todos os serviços agregados à linha, como o Speedy, são suspensos. Não há emissão de fatura e o assinante poderá fazer o pedido pelo telefone.

Segundo a Sabesp, somente residências não habitadas podem pedir cancelamento do fornecimento de água e não há limite de tempo. O pedido deve ser feito com, no mínimo, 20 dias de antecedência e a religação é feita de um a cinco dias úteis. A Sabesp só suprime temporariamente o fornecimento de água a pedido do cliente se não houver débitos. O serviço custa R$ 17; a religação, R$ 22.

Para suspender temporariamente a luz, o cliente deve apresentar os documentos para confirmação de sua responsabilidade pela instalação no posto de atendimento da Eletropaulo. É preciso pagar a fatura final, emitida após o desligamento da energia, que pode ser cortada por até seis meses. Mas se for por poucos dias, o custo não compensa pois haverá taxa de serviço na religação

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Plano de saúde é condenado a pagar exame e tratamento

A 3ª Turma do Superior Tribunal de Justiça (STJ) restabeleceu a sentença que garantiu a um paciente a cobertura de tratamento médico realizado em decorrência de ter sofrido fratura do osso sacro. A Sul América Seguro S.A. havia alegado doença preexistente para não custear o tratamento necessário.

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Fornecimento de serviços pode ser suspenso nas férias

TATIANE MATHEUS - O ESTADO DE S. PAULO

Quem vai ficar um mês ou mais viajando nas férias e acha que é um desperdício de dinheiro ter de pagar a mensalidade da TV a cabo, da academia, da internet, do jornal e outros serviços que não vai usar enquanto estiver fora de casa - pode pensar em suspendê-los.

A advogada do Idec Estela Guerrini explica que a regulamentação da Anatel prevê que consumidores de TVs a cabo, telefonia fixa e móvel que tiverem mais de um ano de contrato podem pedir a suspensão do serviço de 30 a 120 dias.

Não há uma regulamentação para academias, jornais e revistas, mas o consumidor deve contatar a empresa e perguntar se há a possibilidade de suspensão temporária, troca de endereço da entrega ou ser compensado com um mês a mais no fim do contrato.

Estela explica que o consumidor deve analisar o que vale a pena. "Em relação aos serviços essenciais somente pagamos o que consumimos e religá-los pode ser custoso. Mas a TV por assinatura, por exemplo, devemos continuar a pagar pelo serviço mesmo sem usá-lo."

A coluna Seus Direitos, de O Estado de S. Paulo, contatou algumas empresas para que você possa analisar quais os serviços valem a pena ser suspensos.

Não se esqueça de que tudo deve ser feito por escrito, desde o tempo da suspensão até a forma de pagamento e as regras para que ela seja efetuada. Se o fizer pelo telefone, anote o número do protocolo, o nome do atendente, a data e o horário.

TVs a cabo e internet

A TVA já oferecia suspensão temporária de até 90 dias, uma vez por ano, sem ônus para o cliente. Para atender à nova regulamentação, ampliaram o prazo para 120 dias sem ônus ao assinante.

O cliente SKY que está com suas contas em dia pode requerer a suspensão nesse mesmo prazo. A NET também e, em São Paulo, tanto a suspensão quanto o retorno do serviço são feitos remotamente, sem necessidade de marcar uma visita técnica.

Telefonia

O cliente do telefone Livre da Embratel pode ter o serviço suspenso por até 120 dias. A empresa não cobra nenhuma taxa para desligar nem ligar. A Telefônica tem o serviço "Desligue Temporário" que pode ser pedido uma vez por ano, em qualquer época, não necessariamente no período de férias.

O prazo é de 30 a 120 dias. Todos os serviços agregados à linha, como o Speedy, são suspensos. Não há emissão de fatura e o assinante poderá fazer o pedido pelo telefone.

Água

Segundo a Sabesp, somente residências não habitadas podem pedir cancelamento do fornecimento de água e não há limite de tempo. O pedido deve ser feito com, no mínimo, 20 dias de antecedência e a religação é feita de um a cinco dias úteis.

A Sabesp só suprime temporariamente o fornecimento de água a pedido do cliente se o imóvel estiver vago e não houver débitos pendentes. O valor do serviço é R$ 17. A religação custa R$ 22.

Luz

A AES Eletropaulo explica que, para suspender o fornecimento em caráter temporário, o cliente ou pessoa autorizada deve apresentar os documentos para confirmação de sua responsabilidade pela instalação na loja ou posto de atendimento mais próximo (o endereço está impresso na conta de energia).

É preciso pagar a fatura final, emitida após o desligamento da instalação de energia elétrica, que pode permanecer cortada por até seis meses, sem cobrança de taxa.

Porém, dependendo do tempo que pretender deixá-la desligada (se poucos dias, por exemplo), o custo não compensa, pois haverá taxa de serviço na religação que é cobrada na fatura subseqüente e varia de acordo com a tensão da instalação do cliente.

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Embratel lidera ranking de queixas da Anatel

SAULO LUZ - JORNAL DA TARDE

A Embratel é a campeã de reclamações nas ligações locais, segundo o ranking de telefonia fixa da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel ) do mês de novembro.

A empresa subiu da segunda colocação – em outubro – para a liderança no número de queixas, totalizando 1,295 queixa na Anatel para cada mil acessos em serviço (linhas telefônicas em funcionamento).

Na segunda colocação aparece a GVT (que liderou o ranking em outubro e atua em Estados do Norte, Centro Oeste e Sul do País) com índice de 1,182. Logo atrás ficou a Telefônica (0,965) que se manteve na terceira colocação.

Já na categoria de ligação de longa distância nacional (DDD), a primeira colocada é a operadora GVT com índice de 0,255 queixa, seguida pela Telefônica (0,053) e Brasil Telecom (0,047).

Já a liderança no ranking da telefonia celular ficou com a Brasil Telecom, que teve índice de 0,476 reclamação a cada mil assinantes. No mês anterior, a operadora ocupou a terceira colocação no ranking.
A TIM manteve a segunda colocação em novembro (0,363), seguida pela Oi (0,361) que ocupava a primeira colocação em outubro.

O JT tentou entrar em contato com todas empresas citadas. A operadora de telefonia celular Oi informa que prefere não comentar.

A TIM informa que “investe constantemente na melhoria de seus processos e no treinamento de sua equipe de atendimento e seu centro de relacionamento com o cliente está à disposição para quaisquer esclarecimentos 24 horas por dia em todos os dias da semana.”

O ranking da Anatel é divulgado mensalmente e é formado pelas queixas dos consumidores em todo o Brasil.

As denúncias dos consumidores ou mesmo esclarecimentos de dúvidas ou simples consultas podem ser feitas pela internet na seção “Fale Conosco” do site www.anatel.gov.br ou pelo telefone 0800-33-2001.

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Dívida do IPVA com desconto e parcelada

DA AGÊNCIA ESTADO

Os paulistanos com dívidas de Imposto sobre a Propriedade de Veículos Automotores (IPVA) anteriores a 31 de dezembro de 2006 podem conseguir desconto de até 75% nas multas ao regularizar sua situação fiscal.

Quem optar por pagar a dívida em parcela única terá redução de 75% no valor da multa e de 60% nos juros de mora. Quem preferir parcelar em até 12 vezes terá desconto de 50% na multa e de 40% nos juros de mora.

O valor mínimo por parcela é de R$ 100,00 para pessoa física e de R$ 500,00 para a jurídica.

O contribuinte pode aderir ao programa até 31 de março de 2009, no site www.ppd.sp.gov.br. A Secretaria da Fazenda também enviará pelos Correios uma proposta de adesão aos cerca de 1,5 milhão de contribuintes com dívidas, que somam mais de R$ 1,3 bilhão.

Na internet, o contribuinte deve se cadastrar para obter uma senha de acesso ao sistema. Se tiver uma senha do programa Nota Fiscal Paulista, não é necessário cadastrar outra – os dois sistemas funcionam de forma integrada.

Segundo a Secretaria da Fazenda, quem tem débitos de IPVA de mais de um veículo pode unificá-los, pagando todos em guia única. O contribuinte também pode propor, pelo site, outras formas de negociação, como um número maior de parcelas.

Os juros para o parcelamento em até 12 vezes serão de 1% ao mês, calculados de acordo com a Tabela Price. Para prazos mais longos, será utilizada a taxa Selic.

IPTU

Já o Imposto Predial e Territorial Urbano (IPTU) na cidade de São Paulo terá reajuste de 6% no próximo ano. O valor definido para o aumento ficou acima do ano passado, quando a correção aplicada foi de 4%.

Para quem optar pelo pagamento em parcela única, haverá o desconto do reajuste, ou seja, 6%. Também há a opção de pagamento em dez vezes, com o limite mínimo de R$ 20 por mês.

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Banco é condenado por fazer desconto indevido na conta-salário

O Superior Tribunal de Justiça condenou o Banco do Brasil a devolver os valores descontados da conta-salário de um cliente, com juros e correção monetária, além de pagar R$ 5 mil de indenização por danos morais. O banco havia retido o salário da conta corrente do cliente para saldar parcelas atrasadas de empréstimo.

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Cuidado com sites intermediários

BRUNO RIBEIRO - JORNAL DA TARDE

Pior do que receber suas compras com atraso, é ser vítima de um golpe e não recebê-las. Essa prática é constante em sites de leilões, que facilitam o comércio entre usuários cadastrados no site, mas se isentam da responsabilidade por eventuais problemas que venham a ocorrer entre as partes.

A maioria das reclamações sobre um desses sites na Coluna Advogado de Defesa é de pessoas que depositaram o valor na conta do vendedor e não receberam a mercadoria. Em contato com essa empresa, foram orientadas a “procurar os órgãos legais, já que o site é um local de encontro entre compradores e vendedores”.

Maria Svetlosak, por exemplo, não recebeu o notebook que comprou em janeiro e está há nove meses lutando para ser ressarcida. “A gente tem boas referências e pesquisa o histórico do consumidor. Não imaginamos que o vendedor é um estelionatário.” A consumidora abriu uma ação no Juizado Especial Cível, mas o site de intermediação continua dizendo que não vai responder por nada.

A Justiça já procurou o vendedor, mas ele não foi encontrado pois o endereço fornecido era falso. Mas será que as vítimas desses golpes ficam, mesmo, sem ter a quem recorrer?

De acordo com os órgãos de defesa do consumidor: não. Fátima Lemos, do Procon-SP, acredita que o site é tão responsável quanto o vendedor. “O site dá credibilidade à compra. O consumidor entra no site por confiar no espaço. Ele é intermediador e tem a responsabilidade solidária na comercialização. Dentro da cadeia de fornecimento, o consumidor pode demandá-lo também, se não conseguir contato com quem vendeu, buscando outros participantes da cadeia.”

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Quando a compra pela internet atrasa

BRUNA RIBEIRO - JORNAL DA TARDE

A comodidade tem seu preço e seus riscos. As compras pela internet são cada vez mais freqüentes, mas os problemas também, principalmente em relação ao atraso na entrega do produto – e em algumas vezes, quando ele não é entregue.

Em 2007, por exemplo, o Procon-SP registrou um aumento de 35% no número de queixas nas compras pela rede, na comparação com 2006. Na mesma época, a ProTeste Associação de Consumidores realizou um teste nos serviços de 34 sites. Só três foram considerados bons.

Segundo Fátima Lemos, assistente de direção do Procon-SP, o consumidor tem o direito de exigir o cumprimento da obrigação do vendedor, rescindir o contrato e pedir a restituição do que pagou, com as correções. “Da mesma forma que o consumidor paga multa e juros, quando deixa de efetuar um pagamento, a empresa, quando deixa de cumprir o prazo de entrega, deve devolver o valor corrigido”.

Em caso de danos, como quando a compra é para uso profissional ou para presente em uma data especial, Fátima diz que o consumidor pode receber em dobro o valor que foi pago ou ser indenizado.

Rogério Tófoli Kezerle, depois de muito esperar pelo liquidificador comprado no site Americanas.com, desistiu da compra e pediu o valor pago de volta. “Fiquei surpreso quando descobri que não havia o produto em estoque e optei pelo cancelamento da compra, mas fui informado que a operadora do cartão me restituiria apenas um mês depois”.

O que mais intrigou o consumidor foi observar que, mesmo não recebendo o produto por indisponibilidade, o liquidificador continuava sendo vendido no site.

A advogada do Idec Mariana Alves reitera que a compra feita pela internet não deixa de ser uma oferta, com prazo de entrega, que deve ser cumprido à risca.

Mas não são apenas os compradores e órgãos de defesa do consumidor que se indignam com o desrespeito que ocorre, muitas vezes, nas compras virtuais. Embora quem esteja “do outro lado” do telefone, atendendo no call center, pareça não estar preocupado com os seus problemas, muitas vezes, eles não ajudam, por falta de opção.

É o que aconteceu, por quase um ano, com Davi Novaes, ex-coordenador de soluções de um site de venda de produtos eletroeletrônicos. “Quando comecei a trabalhar lá, como auxiliar de atendimento, já achava estranho o primeiro prazo de entrega ser de 30 dias. Quando fui promovido a coordenador, tive acesso a algumas informações. Algumas mercadorias não são vendidas em condições perfeitas, o que eles chamam de ‘ressurbished’, mas isso não é sempre informado ao consumidor”, denuncia Novaes, que, indignado, deixou a empresa.

“O cliente comprava notebooks que não estavam disponíveis e nós éramos orientados a oferecer produtos inferiores. Como o consumidor estava desesperado, geralmente, aceitava.”

É o caso de Gerson Jeronymo, que sofreu prejuízos ao não receber um notebook, de mais de R$ 3mil, comprado no site Stopplay. O consumidor conta que o site ofereceu a ele uma outra mercadoria, mas ele não aceitou, pois já comprou o produto em outro lugar. “Estou aguardando o ressarcimento há muito tempo.”

A Stopplay diz que ressarciu o consumidor, com o valor corrigido. A Americanas.com, em nota, lamenta o transtorno e informa que, em função do atraso por falha de logística, respeita a decisão do cliente de cancelar a compra.

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Call center tira folga depois do Natal

MARÍLIA ALMEIDA - JORNAL DA TARDE

Os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs), canal para reclamações, informações e cancelamento de serviços, tiraram folga na época de festas. Ontem, 26 de dezembro, o JT testou o serviço de dez empresas e apenas quatro estavam em conformidade com o decreto 6.523, que entrou em vigor no dia 1º e que regulamenta o atendimento em setores da economia regulados por agências federais.

Entre as empresas abrangidas pela legislação estão as de transportes interestaduais e companhias aéreas, além de bancos e telefonia, serviços que têm alta demanda de clientes durante as férias e feriados prolongados.

As irregularidades mais graves continuam sendo as chamadas interrompidas e o tempo de espera maior que 60 segundos (para os bancos são 45 segundos em dias normais e 90 em dias de pico).

No SAC da TAM, por exemplo, a espera atingiu dez minutos e, na Telefônica, o atendimento ocorreu após seis minutos. E ainda há empresas que não possuem SAC gratuito, como a Viação Cometa, que assim desrespeita a lei.

O serviço de atendimento ao cliente da TAM, segundo a empresa, está dimensionado para atender em até 60 segundos, conforme a legislação. Eventuais necessidades de readequação à demanda, caso constatadas, serão providenciadas, esclarece a companhia.

As assessorias de imprensa da Telefônica e da Viação Cometa não foram encontradas para esclarecer os problemas detectados pela reportagem.

Já o sistema de atendimento do Itaú, na primeira tentativa, interrompeu a ligação na espera pelo atendente.

O Itaú informa que o atendimento é feito 24 horas por dia, todos os dias da semana, independente se o dia é útil ou feriado. “No dia 25, o SAC do banco funcionou normalmente e atendeu cerca de 800 ligações. No ano novo, também trabalharemos normalmente”, diz o banco em nota.

A GOL passou no teste e esclarece que o canal apropriado para compras de passagens e alterações é a Central de Vendas.

A companhia ressalta que, para sugestões, reclamações e cancelamento de passagens, atende pelo SAC, 24 horas por dia, todos os dias da semana. A Claro informa que cerca de 75% das exigências do decreto já eram cumpridas antes do dia 1º, pois a empresa buscava atender às regras da Anatel.

Fiscalização

Levantamento feito pelo Procon no dia 1º e repetido em 7 de dezembro com 64 empresas constatou que 35 delas continuaram, no intervalo entre as duas fiscalizações, cometendo infrações no acesso ao SAC e serão notificadas.

Entre elas, figuram 7 das dez empresas testadas pelo JT ontem. Isso demonstra que quatro delas (Net, Bradesco, Telefônica e TAM) continuam cometendo irregularidades no fim deste mês. No caso da Net e do Bradesco, as assessorias também não foram localizadas pela reportagem.

A partir do recebimento da notificação, as empresas terão 120 dias para se defender e podem ser multadas entre R$ 200 e R$ 3 milhões, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor.

Para provar que teve um atendimento ineficaz o consumidor pode pedir a gravação da ligação e procurar o Procon para fazer a denúncia.

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Dafra chama Super 100 à oficina para recall

MARCELO FENERICH - JORNAL DA TARDE

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Casas Bahia são condenadas por incluir indevidamente cliente na Serasa

As Casas Bahia foram condenadas a indenizar uma consumidora cujo nome foi incluído indevidamente no cadastro de restrição ao crédito. A loja terá de pagar a quantia de R$ 3.000 para ressarcir os prejuízos sofridos pela cliente. A sentença é do 2º Juizado Especial Cível de Taguatinga, no Distrito Federal.

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Recall do Fox e mais vitórias em 2008

JOSUÉ RIOS - COLUNISTA DO JORNAL DA TARDE

É importante destacar as vitórias dos consumidores em 2008. Por justiça, não são tantas como merecemos, mas são sempre relevantes – em um cenário em que a mão que nos afaga antes da compra, muitas vezes, é a mesma que nos apedreja como coisas ou seres sem importância depois que assinamos o cheque ou passamos o cartão na máquina.

A primeira vitória que destaco em 2008 é a do recall do veículo Fox da Volkswagen, que andou decepando dedos de muita gente, em razão de defeito na alça utilizada para destravar o encosto do banco traseiro.

E o fundamental nesse caso foi a luta dos consumidores, que não pararam de insistir com as autoridades para que forçassem a empresa a resolver o problema.

E vale lembrar que a montadora, inicialmente, jogava a culpa sobre as costas dos consumidores, alegando que estes eram os responsáveis pelo acidente, por não fazerem corretamente o manuseio do produto.

Só que os donos dos veículos não se deram por vencidos, e conseguiram a primeira vitória, que foi obrigar a empresa, no início do ano, a fazer um primeiro recall – este “meia-boca” (disfarçado), que consistia apenas na convocação das vítimas do dano para a instalação nos veículos de peça adicional que evitaria novos acidentes.

Mas a medida não era suficiente, e as vítimas conseguiram aumentar a pressão e tornar o caso um assunto freqüente na mídia, finalmente, no mês de maio, a empresa aceitou a fazer o verdadeiro recall do modelo Fox, ao assinar acordo com o órgão federal de defesa do consumidor (DPDC).

No caso recall do Fox é bom lembrar de consumidores, como Gustavo Funada, vítima de acidente de consumo. Ele chegou a procurar o próprio presidente da República, em 2006, para se queixar sobre a lesão, além de fazer contato com outros consumidores prejudicados, cobrar providências dos órgãos de defesa do consumidor e denunciar o caso à imprensa.

Também merece destaque a criação, em abril deste ano, da Câmara de Indenização do Vôo 3054 da TAM. A iniciativa da Secretaria da Justiça do Estado de São Paulo e dos órgãos de defesa do consumidor tem o objetivo de agilizar e zelar pela reparação dos danos materiais e morais sofridos pelas vítimas da tragédia.

Importante vitória dos consumidores, o mecanismo pode trazer solução rápida (e gratuita) para reparação dos danos que não seriam alcançados em menos de uma década, via Justiça. O método tem grande chance de virar rotina, inovando na solução dos grandes conflitos de consumo no País.

Nessa linha de ação, outra vitória foi o acordo coletivo entre o Procon e a Telefônica, que obrigou a empresa a reparar os danos sofridos por cerca de 1 milhão de assinantes do Speddy, no famoso apagão da internet em meados de 2008.

O acordo, se não resolveu, significou o início de uma relevante mudança na atuação do órgão estadual de defesa do consumidor, que pela primeira vez priorizou – como tem reivindicado esta coluna – o método da conciliação coletiva dos conflitos de consumo, evitando empurrar de forma burra os milhares de consumidores para o massacre dos atendimentos individuais.

Finalmente, destaco como vitória dos consumidores em 2008, a iniciativa do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), do Ministério da Justiça, de articular com os demais órgãos consumeristas, o movimento pelo respeito à dignidade dos consumidores nos Call Centers das empresas.

Por último: embora as empresas prometam respeitar o consumidor, lembro que isso só será sua prioridade na medida em que sigamos os exemplos acima – e que assim seja em 2009!

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Calcule a sua correção do Plano Verão

MARÍLIA ALMEIDA - JORNAL DA TARDE

O Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) calcula que a remuneração seja de cerca de R$ 3 mil para cada NCz$ 1 mil (cruzados novos) depositados na época da edição do plano.

Para chegar ao valor a ser recebido, a entidade calcula o saldo da poupança (NCz$) x 0,2046 (os 20,46% que deixaram de ser aplicados na época) x índice da poupança em dezembro.

Após fazer o cálculo, caso o processo some mais do que 20 salários mínimos, o poupador precisa de um advogado para protocolar o processo. Para remunerações abaixo desse valor, procure um juizado especial cível.

PLANTÕES DO JUDICIÁRIO QUE RECEBEM AS AÇÕES

Veja quais fóruns federais recebem ações de poupadores da Caixa Econômica Federal durante o recesso judiciário:

São Paulo (Capital)

Local: Avenida Paulista, 1.682
Horário: das 9h ao meio-dia
Dias: funciona todos os dias,
incluindo finais de semana
Telefone: 2172-4540

Guarulhos

Local: Rua 7 de setembro, 138
Horário: das 9h ao meio-dia
Dias: funciona todos os dias,
incluindo finais de semana
Telefone: 2475-8200

Santo André

Local: Av. Pereira Barreto, 1.299

Horário: das 9h ao meio-dia
Dias: não funciona nos dias 31 e 1º
Telefone: 3382-9500

Ribeirão Preto

Local: Rua Afonso Taranto, 455
Horário: das 9h ao meio-dia
Dias: não funciona dias 31 e 1º
Telefone: (16) 3603-1600

Campinas

Local: Av. Aqidbã, 465, Centro
Horário: das 9h ao meio-dia
Dias: não funciona aos sábados, domingos e feriados de fim de ano.
Telefone: (19) 3734-7000

2 comentários

Entre com a ação de correção do Plano Verão mesmo com o recesso judiciário

MARÍLIA ALMEIDA - JORNAL DA TARDE

Mesmo durante o recesso de fim de ano, que termina apenas em 6 de janeiro, a Justiça recebe as ações de poupadores ainda interessados em reaver as perdas proporcionadas em suas cadernetas de poupança pela edição do Plano Verão. O prazo para protocolar um processo esgota-se no próximo dia 15 de janeiro.

Na data, completam-se 20 anos desde que o plano econômico entrou em vigor, e é esse o prazo dado pela Justiça para que o contribuinte possa entrar com ações sobre o tema. Pedidos posteriores à esta data podem ser barrados pelos tribunais.

Com exceção daqueles que possuíam poupança na Caixa Econômica Federal, o restante dos poupadores pode entrar com o pedido de recuperação das perdas nos juizados especiais cíveis e fóruns regionais do Estado nos dias 29 e 30. Nesses dois dias os estabelecimentos funcionarão normalmente, das 9 às 19h.

Nas demais datas, até o dia 6, o Tribunal de Justiça do Estado informou que não irá protocolar pedidos de ações sobre o tema, pois não os considera causas urgentes.

Para os que possuíam caderneta na Caixa Econômica Federal, o ingresso de ações poderá ser feito nos fóruns federais, mas somente nas unidades sede de plantão. O plantão judicial vai das 9h às 12h.

O Plano Verão substituiu a correção das cadernetas, antes calculada pelo Índice de Preços ao Consumidor (IPC), pela Letra Financeira do Tesouro Nacional (LFTN).

Os bancos, porém, aplicaram o índice inclusive nas contas abertas e renovadas antes do decreto, causando um prejuízo de 20,46% aos poupadores, diferença entre as duas correções.

Todos os poupadores que tinham caderneta de poupança com aniversário entre 1º e 15 de janeiro de 1989, e que mantiveram saldo na conta até a remuneração do mês seguinte, possuem o direito de resgatar as perdas.

O principal passo para entrar com o pedido é pedir o extrato do período ao banco onde possuía conta. Os bancos são obrigados a fornecê-lo, conforme previsto no Código de Defesa do Consumidor e normas do Banco Central.

Devido à diversidade de prazos dados pelos bancos para entrega do documento, o advogado Luciano Caram lembra que o poupador pode entrar com uma ação cautelar para garantir o direito e não perder o prazo. Para isso, basta um protocolo do pedido de extrato fornecido pelo próprio banco.

“Ele deve ser formalizado por escrito. Os bancos são obrigados a fornecê-lo e a Justiça os aceita para dar início à ação e para que o poupador não perca o prazo. Posteriormente, terão que fornecer o extrato à Justiça”, explica Caram.

Os pedidos de extratos poderão ser feitos nas agências bancárias nos dias 29 e 30. No dia 31 e 1º de janeiro, as agências fecham e retornam o atendimento no dia 2.

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Saiba o que fazer se o seu presente não chegar

SAULO LUZ - JORNAL DA TARDE

Devolução imediata do dinheiro ou envio, de forma rápida, de um produto equivalente. Essas são as opções que o consumidor tem quando é “premiado” com o atraso na entrega do presente comprados pela internet ou em lojas que ficaram de entregar pelo correio.

Segundo o Código de Defesa do Consumidor(CDC), o atraso ou a não entrega de um produto no prazo combinado caracteriza descumprimento da oferta, o que dá ao consumidor o direito de exigir produto equivalente ou cancelar a compra, com a devolução dos valores pagos.

Para Raul Dalaneze, técnico de defesa do consumidor do Procon-SP, o atraso na entrega de compras natalinas é mais grave do que em outras épocas do ano. “É recomendável entrar com uma reclamação no Procon ou até pedir indenização no Juizado Especial Cível”, afirma.

Além disso, se o consumidor puder comprovar que usa o equipamento para fins profissionais e o atraso na entrega do bem causou-lhe prejuízo, também tem o direito de ser indenizado. “Para isso, é importante ter algum documento que comprovem o prazo de entrega prometido pela loja, como na nota fiscal”, recomenda.

No caso de produtos comprados em site ou por telefone, o atraso na entrega do produto também é um problema grave, já que a tônica deste tipo de venda é a agilidade e facilidade para o cliente.

Além disso, como não existe um estabelecimento comercial físico, o consumidor pode enfrentar problemas para conseguir ser atendido pela “loja virtual”.

Nesse casos, além de ter o direito de cancelar a compra e receber de volta o valor pago, devidamente atualizado, o cliente deve ser ser ressarcido com o gasto com telefonemas e outras despesas despendidas na tentativa de resolver a reclamação diretamente com a empresa.

Também é bom lembrar que em qualquer compra feita fora do estabelecimento comercial, o consumidor tem prazo de sete dias para desistir da compra, sem precisar de um motivo para isto.

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